医事関連のテーマを中心に感じたこと、考えたことを綴っていきます

あなたの話は伝わっていますか?【医療事務とコミュニケーション】

医療事務はその名のとおり事務職ではありますがひたすらデスクワーク、ひたすらPC入力といった仕事ではありません。

むしろまわりとのコミュニケーションが常に必要な仕事といえます。

患者さんとのコミュニケーション、医師・看護師とのコミュニケーション、部門スタッフとのコミュニケーション、社外業者とのコミュニケーション、請求先とのコミュニケーションなどさまざまなコミュニケーションが必要とされます。

中には診療録管理がメインで比較的まわりとの関わりがそんなに多くないという人もいるとは思いますが、それでも自分ひとりでできる仕事なんてないのでまわりとのコミュニケーションは必要です。

そしてそこが上手くいかないと仕事はスムーズに進みませんしストレスもたまっていきます。

普段何気なく行っているコミュニケーションですが今一度立ち止まって気をつけるところはないか、直せるところはないか、という点を見ていきたいと思います。

ごまお

医療事務でコミュニケーション能力はめっちゃ大事!

あなたの話は伝わっていますか?【医療事務とコミュニケーション】

結論

伝えることじゃなくて相手にどう動いてもらうかが大切です。

メンタルモデル

他人に理解される話し方はとても難しいです。

これは経験を積んで上手くなっていくしかないという意見も聞きますがそれは間違いです。

正しいやり方を理解して積んでいく経験じゃないと意味がありません。

そんなテクニックのひとつにメンタルモデルがあります。

メンタルモデルとは認知心理学の用語です。

簡単に説明すると

「あることに直面した際にそれをどう解釈もしくは判断し行動するか」について頭の中に形成されるモデル

のことを指します。

このメンタルモデルに気を配ることで他人に理解されやすい話になります。

もう少しかみくだいていうと、

人の話を聞くときのメンタルモデルとは「話の聞き手が自分の頭の中に作る自分なりの解釈」

をいいます。

つまり「この人はおそらくこういうことを言っているんだろうな」という自分なりの理解です。

この聞き手のメンタルモデルを作ることが大切です。

そしてそのためにはメンタルモデルに配慮した話し方が重要です。

つまり、これから何を話すかを常に分かるように話す、ということです。

 

<メンタルモデルに配慮した話し方の例>

①最初に内容や話の要点数を伝える

患者待ち時間の対策案としては3点あります

このように宣言してから3点の内容を伝えればOKです。

聞き手は「ああ、3つのポイントがこれから聞けるんだな」という理解を持ってあなたの話に耳を傾けてくれます。

このように宣言されると3点をを集中して聞けば良い訳なので楽です。

いくつ話を聞けば良いのかわからない状態のままずっと話を聞いているのは正直しんどいです。

これから話す内容を先出しすることがメンタルモデルを作り上げるための大事な要素です。

②結論を先に述べる

先程の宣言に合わせて結論も先に述べます。

結論を最初に述べることで相手の中にメンタルモデルが出来上がります。

【例】

 

患者待ち時間の対策案としては3点あります。

 

1点目は、事前予約制の導入です。

 

2点目は、待ち時間表示アプリの導入です。

 

3点目は、会計運用の見直しです。

上記のとおり3点と宣言したのならば結論としてその3点の概要を先に述べてしまいます。

聞き手は「ああ、対策案は事前予約制の導入とアプリの導入と運用見直しの3点なんだな」というさらに深い理解を持ってあなたの話に耳を傾けてくれます。

それぞれのポイントの深堀りは上記の通り宣言した後で行っていきます。

伝え方を知る

「伝え方が9割」佐々木圭一著 という本の中にそもそも伝えるとはどういうことかという基本ルールが示されています。

<基本ルール>

 

1.自分の頭の中をそのままコトバにしない

 

2.相手の頭の中を想像する

 

3.相手のメリットと一致するお願いをつくる

要はコミュニケーションにおいて最も大切なのは「相手が何を考えているか、何を望んでいるかを想像すること」です。

新人教育や後輩教育でよく耳にするのが「最近の子は…」という言葉です。

しかし自分の価値観、経験則でしか考えることができない人は自分視点でしか見ていません。

若者とベテランのルールが違うのは当たり前でそこをぼやいても状況は変わりません。

であるならば彼ら彼女らがどういう価値観でどういうものの考え方をしているのかを想像する、理解しようとすることが大切なんじゃないかと思うのです。

ごまお

相手を理解しようとする気持ちが大切なんやな

相手の立場に立つ

「1分で話せ」伊藤羊一著 という本の中に次のことが書かれています。

「自分が相手に伝えたい」という視点しか持っていないのであれば、その話を聞いている相手の気持ちが理解できず、結果、相手に伝わらないということです。

 

今、伝えているこの言葉を、相手がどのように理解しているかどうか、どのように感じているかといった視点は、主観の自分は持っていないわけです。

そこですべきこととされているのが

「話している自分と相手を俯瞰で見る」

ということです。

俯瞰

(引用「1分で話せ」伊藤羊一著)

具体的には話している自分と聞いている相手のことを客観的に見ているもう1人の自分を置いて常に相手は自分に対してどのような印象で受け止めているのかをチェックしてもらい、そのフィードバックを受けて話し方を変えていく、という方法です。

著者がよくやっているのは一番下の俯瞰で相手に憑依するような感じの自分を置いて相手から自分がどう見えているかをチェックしているそうです。

これはすぐにはできませんが日頃から常に意識してトレーニングしていけばだんだんとできるようになってきます。

という私もまだまだですが。

ごまお

俯瞰で相手に憑依するってめっちゃむずい

メタ認知

上記の2つの本質を突き詰めるとメタ認知となります。

このブログはやたらにメタ認知がでてきますがそれほど働く上で生きる上でメタ認知は大切だと思っています。

仕事でも人生でも上手くやっていこうとするのならば自分を客観視することは不可欠です。

自分が進めたいことややりたいことを実現するにはまわりを巻き込んでいくことが必要です。

その時自分の想いや都合だけではまわりは動いてくれません。

自分の発言に周囲はしっかりと賛同してくれているのか、きちんと主旨が伝わっているのか、まわりから自分はどう映っているのか、そういうことをチェックしながら自分自身の行動やふるまい、言葉などを相手に合わせて少しづつ修正していくことでまわりの納得や賛同が得られるようになります。

自分が成長していく上でメタ認知の向上は必須なのです。

ごまお

メタ認知向上はできる人になる第一歩やな

まとめ

伝えるということの本質は相手に動いてもらうことです。

私が伝える→相手がその言葉に反応する→その言葉の先の結果を想像する→相手が行動する

大切なのは伝えるではなく伝わるです。

そして伝わるとは相手がそのように行動してくれてはじめて伝わるなのです。

そのために必要なのが相手のことを想像できる力、全てを俯瞰する目、すなわちメタ認知なのです。

医療事務、医事課の世界はこの先かなり変化していきます。

変化せざるをえない状況になっていきます。

社会保障、医療制度改革、AI・ICT化など安定とはほど遠い課題、できごとが目白押しです。

その中で医療事務員に必要なことはその変化に適応できるようになること、適応しようとするマインドを持つことです。

そこに必要なのがメタ認知です。

メタ認知能力が高い人は激しく変化する中で自分の知識や考え方は古くないか、過去の方法にしばられていないかを冷静に確認し常に自分を変化させていくことができます。

メタ認知を極めると自分にはこんな傾向がある、こんなところが弱点だということを理解し冷静に自己分析できるようになります。

冷静で客観的な自己分析ができればそれだけ自分を成長させる機会が増えます。

毎日の仕事が忙しい、大変、上司やまわりが認めてくれない、給料があがらない、いろんな悩みを医療事務員は持っています。

ですがそれは目の前しか見えていなくはないですか?

日常の仕事を俯瞰して見れていますか?

5年後、10年後のキャリアを見すえていますか?⇒⇒⇒医療事務のキャリアアップを考える【スキルと経験とキャリアラダー】

なぜ話が伝わらないのか?

なぜ仕事が上手くいかないのか?

なぜ働きにくいのか?

なぜ楽しくないのか?

全てメタ認知力を向上させれば解決の糸口は見えてくると思います。

ごまお

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