今週のイチオシ記事 → 【管理職の憂鬱】医療事務員のモチベを上げるなんて無理ゲーです

あなたにはリトルホンダがいるか?【医療事務員こそ必要な第三者の視点】

仕事とストレス、これは切っても切れない関係です。

そしてストレスがたまる状態というのは、自己コントロールがうまくできていない状態と言えます。

今回はその自己コントロールをうまくできるようになるにはリトルホンダが必要だ、という話です。

あなたにはリトルホンダがいるか?【医療事務員こそ必要な第三者の視点】

結論

常に客観の自分を持ちましょう。

医療事務員とストレス

どんな仕事においてもストレスに悩まされることって大なり小なりあります。

そして特に医療事務においてはその悩みって多く、大きい場合が多々あります。

察しのとおりその悩みの核となる部分が人間関係です。

アドラーは「すべての悩みは対人関係の悩みである」と言いましたが、まさにそのとおりなのです。

僕の場合はたまたまかもしれませんが、今まで数多くの対人関係に疲れ、病み、辞めていく人を見てきました。

駅で電車から降りられなくなる人、体に異常をきたす人、挙動がおかしくなる人・・・。

これは何も若い人や経験が浅い人だけが該当することではなく、管理職においてもそうなる可能性は十分あります。

僕が15年前に当法人に転職してきたとき、医事課長はいませんでした。

聞いてみると体調を崩し、ある日突然来なくなりフェードアウトしていったとのことでした。

結局ストレスにやられてしまう可能性は誰にだってあるのです。

ですので日頃からストレス対策というのは十分に行っておく必要があります。

その対策というのはたとえば瞑想であったり、運動であったり、バイオフィリア(人は自然と触れ合うことで、健康や幸せを得られるという考え方)であったりします。

そしてそのような対策の中で最も効果的であるもののひとつが「メタ認知力」の向上です。

医療事務員にこそメタ認知力の向上が必要なそのわけ

医療事務は事務とはいいながらいろんな人と関わります。

患者、家族、病院スタッフ、外部業者、役所、保険会社、保険者、審査機関などさまざまです。

事務員だからコミュニケーション能力はそんなに必要ないというのはまったく逆で、コミュニケーション能力が高くないと仕事になりません。

そしてこの時に大事なのがメタ認知力なのです。

同じ接客業といっても医療事務が他のサービス業と決定的に違うのが相手が患者だということです。

それは基本的に具合が悪い人です。

どうしてもそこには負の感情が生まれます。

待ち時間が長かったり、言い方が気にくわなかったりすることですごくストレスとなりその人たちをおおいます。

ですので病院というのは基本的にクレームが出やすい場所でもあります。

中にはどう考えても理不尽なクレームというものもあります。

しかし医療事務員である以上すべて聞かないといけないわけです。

なんでこんなことで怒られないといけないのか、ってことも往々にしてあります。

でもそれも想定の範囲内としておかないとこちらのメンタルがもちません。

モンスターペイシェントとはいかなくても、自分本位な意見をいう患者の人なんていくらでもいます。

そしてここでありがちなのが、その人たちと同じ目線で話すということです。

そのことによって「腹立つ」「むかつく」という感情だけを持つことになります。

そしてそのうさをはらすために同僚にグチる、SNSへ書き込むなどの行動をとります。

それは何のストレス解消にもなっておらず、むしろ逆効果だというのに。

この人たちのメタ認知力は低いです。

この人たちの誤りは事実と自分の感情をごっちゃにしていることです。

何が事実で何が自分の感情なのかの切り分けができていない。

そして患者の感情に飲み込まれているのです。

必要なのは一段上の立ち位置からの視点です。

そこから俯瞰したものの見方ができなければ、患者が一体何に対して腹を立てているのか、そしてそれに対してどのような行動がベストなのかという見方ができません。

常にストレスがたまっているという人はこの一段上の立ち位置の視点は持っていないのです。

相手と対等の位置で事実も感情も混ぜてコミュニケーションしている。

それではストレスがたまって当たり前なのです。

つまり、ストレスがたまる原因は自分の感情をうまくコントロールできていないところにあるのです。

そこの感情コントロールがうまくできさえすれば、不必要なストレスを抱えることもなくなるのです。

リトルホンダ

「リトルホンダ」この言葉を知っている人は多いでしょう。

サッカーの本田圭佑選手が2014年にACミランに移籍した際の会見で、どうしてACミランを選んだのか問われると「心の中のリトルホンダに聞きました。どこのクラブでプレーしたいんだと。するとリトルホンダがACミランだと答えたんです」と発言しました。

これはまさしく第三者の視点、メタ認知です。

客観の自分ってやつです。

自分という人間を俯瞰で見る、この自分なりのリトルホンダを作ることができれば、圧倒的にストレスを軽減することができると断言できます。

なぜならそうすることで自己の感情コントロールが容易になるからです。

何が事実で何が自分の感情なのかの切り分けができるようになるからです。

ストレスがたまる人、感情がゆれる人は圧倒的にこの部分の能力が不足しています。

大事なことは相手の気持ちになることです。

相手の側に立つことです。

対人関係の問題とは結局のところ、自分の認識と相手の認識がずれていることから始まっているのです。

上司に対して「なぜ認めてくれないんだ」と思うことも、患者に対して「なぜこの説明でわかってくれないの」と思うことも、つきつめればそれはあなたの独りよがりにすぎないのです。

そこには相手視点の考えが欠落しているのです。

だったら自分の認識と相手の認識がずれていて当然です。

自分を理解してもらおうと思うのであれば、まず相手を理解しようとする必要があります。

でも多くの人はその相手を理解しようとする努力を大してしていません。

主観で話して主観で受け止める、それでは相手とかみ合わないのは当然でストレスを感じるのも当然なのです。

いかに客観の自分を持つことができるか、リトルホンダを作ることができるか、すべてはそこにかかっています。

客観の自分

そうはいっても客観の自分なんて普通に過ごしていればまず持つことなんかできません。

だったら生まれながらの能力なのかといえばそうでもなくて、それは意識すること、訓練することで習得は十分可能です。

たとえば相手と話す場合においても、意識しながら話すことでその感覚は養えます。

ポイントはいかに相手の立場に立って話すか?ということです。

「1分で話せ」伊藤羊一著 という本の中に次のことが書かれています。

「自分が相手に伝えたい」という視点しか持っていないのであれば、その話を聞いている相手の気持ちが理解できず、結果、相手に伝わらないということです。

今、伝えているこの言葉を、相手がどのように理解しているかどうか、どのように感じているかといった視点は、主観の自分は持っていないわけです。

そこですべきこととされているのが

「話している自分と相手を俯瞰で見る」

ということです。

(引用「1分で話せ」伊藤羊一著)

具体的には話している自分と聞いている相手のことを客観的に見ているもう1人の自分を置いて、つねに相手は自分に対してどのような印象で受け止めているのかをチェックしてもらい、そのフィードバックを受けて話し方を変えていく、という方法です。

著者がよくやっているのは一番下の俯瞰で相手に憑依するような感じの自分を置いて、相手から自分がどう見えているかをチェックするやり方です。

これは一朝一夕には習得できませんが、地道にやり続けることで客観視できる能力は確実に高まっていきます。

ぜひ試してみてください。

まとめ

第三者視点ってほんと大事です。

自己コントロールをうまくできるようになるために、そしてそのことによりストレスをためないようにするためにもそのスキルは絶対必要です。

結局仕事ができる人って感情にゆれない人だと思います。

ものごとを冷静に観察できて対応できる人。

そのためにはあなたのリトルホンダが必要です。

僕でいくとリトルトシってことですね。

何か問題が起きたらリトルトシに聞いてみる。

そんな第三者の視点はつねに持ち続けたいです。

あなたには自分なりのリトルホンダがいますか?

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