医事関連のテーマを中心に感じたこと、考えたことを綴っていきます

医療事務員の話す力を上げる方法とは?【話すポイント】

医療事務はその名の通り事務職ですがその業務内容は様々です。

受付、計算、レセプト、接遇などどれも大切ですがどれにも欠かせないのがコミュニケーション能力です。

もっと言えば話す力です。

これは同僚と話す、患者さんと話す、他の部署のスタッフと話す、医師と話す、外部機関と話すなどありとあらゆる場面で話す機会が出てきます。

この時に自分が伝えたいことをいつも100%伝えられていると思っている人はどれくらいいるでしょうか。

そんなにいないと思います。反対に自分が思っていることがちゃんと伝わっていないと歯がゆい経験をしたことがある人の方がかなり多いんじゃないのでしょうか。

今回は話す力を上げる為にはどうすればいいのかという点にフォーカスします。

医療事務員の話す力を上げる方法とは?

結論

・ゴールは伝えることではなくて、相手を動かすこと

・話す順番は結論→根拠→例示

・簡単な言葉で簡潔に言う

この3点について解説していきます。

ゴールは伝えることではなくて、相手を動かすこと

まずは心にとめておかないといけないのは、人は相手の話の8割は聞いていない、ということです。

私達の多くがしている誤解は自分が伝えたいことを話せば人は話を聞いてくれるということです。

どんなに相手が好意的に聞いてくれていても、どんなに自分の説明が完璧であっても自分が話したこと全てが相手の頭の中に残っているということは不可能です。

相手の理解力が悪い訳でもなく自分の伝え方が悪い訳でもなくコミュニケーションとはそういうものなのです。

自分の話を聞いてほしいのならまずはみんな人の話は聞いていない、ということを前提にすべきです。

その前提の上で話した結果自分が意図したように動いてもらうことがゴールです。

相手が動いてくれてやっと伝わるとなるのです。

例えば患者さんから入院費の質問があったとします。

この時高額療養費制度の説明をして限度額認定証の手続き方法を伝えたとします。

ここでのゴールは実際に限度額認定証の手続きをとってもらうことです。

このように相手を動かすことが話すことの目的なのです。

話す順番は結論→根拠→例示

話というのは長くなればなるほど伝わりにくくなります。

また結論が最後まで出てこないと出口のない洞窟のようなもので聞いていることが辛くなります。

これを避けるにはまず結論、主張を言うことが大切です。

そしてその後に根拠、理由で説明します。

そしてこれも長いより短くした方が聞き手には分かりやすいです。

しかし短くするとどうしてもその根拠が抽象的になる場合があります。

そこでそれをもう少し具体的な言葉で説明します。これが例示です。

例示とは例えば○○です、というような言い回しのことです。

これを入れると聞いている人にはわかりやすくなります。

簡単な言葉で簡潔に言う

当たり前の話ですが人に何か伝えたい時はまず何より話を聞いてもらう必要があります。

相手を動かすのはその先のことです。

話をしっかり最後まで聞いてもらわなければ動かすも何もありません。

自分が誰かの話を聞いている場面を想像してほしいのですが、話の中に分からない言葉が出てきたりして何を言っているのかが分からないとなるとまずは一生懸命、この人は何を言いたいのだろうということを集中しながら考えます。

ですがその間も話は進みますので更に何を言っているのかよく分からない、となって思考停止となります。

こうならない為には簡単な言葉で簡潔に言う、ということに尽きます。

例えば他部署のスタッフに話す場合は医事課でしか使わない用語は使わないとか患者さんと話す場合は中学生でも理解出来る言葉でしか話さない、というようにです。

そして話は短ければ短いほど伝わるのでいらない言葉は全て削るべきです。

いらない言葉とは例えば基本的には、とか~の観点で、などという接続語などです。

出来るだけ短く分かりやすくということを常に頭に置いて話すことが大切です。

まとめ

私は医事課の仕事の能力の半分はコミュニケーション能力だと思っています。

そしてこのコミュニケーションにおいて話すということは大きなウェイトを占めています。

話す力が高い人は仕事が出来る能力も高いです。

そういう点ではやっぱり話すって大事なのです。

このことについては過去にも記事にしました。⇒⇒⇒イジニケーション(医事課コミュニケーション)~話し方ってやっぱり 大事だね!~

話す力は生まれつき持っている部分ももちろんありますが、訓練で伸ばすことが出来ます。

また今回の内容を意識しておくだけでも伝わり方は変わってきます。

伝わり方が良くなるということはより円滑に仕事が回るということです。

ぜひ日頃から意識していってほしいなと思います。

 

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