医事関連のテーマを中心に感じたこと、考えたことを綴っていきます

医療事務員はこう話そう【会議でも面接でも】

医療事務の仕事はその名の通り事務職なのですがデスクワークをしていればいいというものではありません。

むしろデスクワークだけで完結することなどほぼありません。

医療事務の必須スキルは3つあります。

診療報酬請求、接遇、コミュニケーションです。

その中でも実際仕事に就いてみてその重要さを実感するのがコミュニケーションです。

外側から見ると診療報酬請求や接遇が大事というのは分かります。

ですがコミュニケーション能力ってそこまで必要って思うかもしれません。

私は病院という組織の中での医事課の役割というのは、経営や患者サービスの質を向上させる為に他部署との連携をとり、かつ上手く巻き込みながら牽引していくことだと思っています。

そうであればコミュニケーション能力は非常に重要になってくる訳です。

そこで大事なのが話すということです。

以前にもそのようなことを記事にしました。

⇒⇒⇒医療事務員の話す力を上げる方法とは?【話すポイント】

⇒⇒⇒イジニケーション(医事課コミュニケーション)~話し方ってやっぱり 大事だね!~

今回は具体的にどういう話し方をすべきかについて述べていきます。

これは普段の医師や他部門とのやり取りはもちろんのこと、会議の説明時、転職の面接時でも使うべきものなのでぜひ身につけてほしいと思います。

医療事務員はこう話そう

結論

 

1.PREP法を使いましょう

2.相手の立場に立って話しましょう

PREP法

PREP法とは

Point(結論)→Reason(理由)→Example(具体例)→Point(再度結論)

で話す方法をいいます。

話す流れ

上記を文章にすると

【1】Point(結論)    →~は○○です。

【2】Reason(理由)  →なぜなら△△だからです。

【3】Example(具体例)  →たとえば□□ということです。

【4】Point(再度結論)  →だから○○であるということになります。

となります。

PREP法の利点 その1 伝わりやすい

この方法の特徴であり肝である部分が結論ファーストということです。

結論をど頭に持ってくることによって最も言いたいことが何かということを聞く側が把握しやすくなります。

一般的に論文や小説は起承転結という形式をとっていますがこの場合はそれはダメなのです。

PREP法の利点 その2 分かりやすい

結論ファーストだと聞く側が理解しやすくなります。

最後に結論が来てしまうとどこが着地点かも分からないままでそもそも何が言いたいのかがわからなくなります。

PREP法の利点 その3 説得力がある

論理的な説明ととらえられますので話している内容の説得力が上がります。

相手の立場に立って話す

話すとは伝えることです。

そして伝える目的とはそのことによって相手を動かすことにあります。

しかし伝えようとするだけでは上手くはいきません。

当然のことですが一方的に自分の思いを伝えても相手は動きません。

つまり、自分が伝えたいという視点しか持っていないのならば聞き手の気持ちが理解できず結局相手に伝わらないということになります。

大切なことは相手の気持ち、立場を理解しようとすることです。

そこで必要になるのがメタ認知です。

俯瞰する

毎度のように出てくるメタ認知ですがそれほど仕事をする上では必要不可欠なものなのです。

今回の話し方についてはどこにそれを機能させるかということですが、すべきなことは話している自分と相手を俯瞰する、ということです。

(メタ認知、俯瞰については過去記事をご覧下さい。

⇒⇒⇒仕事が出来ない人は自分が仕事が出来ないとは思っていない(バカは自分をバカだとは思って いない)~あなただけのホークアイ・イーグルアイを持て!~)

具体的には話している自分と相手を客観的に見るもう1人の自分を置いて常に相手は自分に対してどのような印象で受け止めているかをチェックしてもらいそのフィードバックを受けて話し方を変えていくのです。

もっと詳しくいうと

①今自分が相手に話しています。

②自分と相手を客観的に見るもう1人の自分(自分2号)をその横に置きます。

③自分2号を置いた状態で更に自分2号の分身を相手に憑依(ひょうい)させます。

④相手に憑依した自分2号の分身は相手の立場に立って、相手から自分がどう映っていてどんな話をしてほしいのかということを感じ取ります。

⑤その情報のフィードバックを受けながら横に置いている自分2号が自分を見ながら言うべきことを決めます。

つまりは相手の気持ちになるということです。

 

結局心を動かすエンジンは相手の中にしかなく話すという行為はそのスイッチを押す為の道具に過ぎません。

他部署を巻き込んでいく為に必要なメタ認知

冒頭にも述べましたように医事課は他部署との連携をとり、かつ巻き込みながら課題の解決に向かわなければなりません。

その時こちらの都合や思いだけではどこも動いてくれません。

これは私の私見ですが病院組織は極めて保守的です。

そして部門保身が強いです。

ある事案を医事課が提案した所でたとえそれが病院全体で見ればプラスであったとしてもその部門にとってマイナスな要因があるとすれば当然のように突っぱねられます。

その時こちらは正しいことを言っている、と思っているだけでは何も進みません。

なぜ相手は拒否するのか、どこがネックなのかということを相手の立場になって話す必要があるのです。

こちらが進めたいことがきちんと相手に伝わっているだろうか、相手にはどうこちらが映っているのだろうか。

そういったことをチェックしながら自身の行動や振る舞い、言葉などを相手に合わせて少しずつ修正していくことで徐々に相手の理解が得られ物事が進み始めます。

その為に必要不可欠なのがメタ認知という訳です。

まとめ

PREP法とメタ認知の向上によって必ず仕事はしやすくなります。

そしてこれは仕事に限ったことではなくあらゆる対人関係に有効に働きます。

転職時の面接でも日常のささいなコミュニケーションでもあなたを助けるメソッドとなる筈です。

これは訓練次第で高めることが出来る能力ですのでぜひ身につけて頂きたいと思います。

 

 

 

 

 

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