自分のホスピタリティが低下していることに気づかない医療事務員はヤバい！

患者満足度を大きく左右するホスピタリティの向上は、病院経営にとって大事な要素です。

今後AI・ICTが発展してくると、人でしか行えない業務の重要性はより増してきます。

口コミでの評判が患者の病院選択に与える影響は非常に大きく、他院との差別化を図るためにはホスピタリティの向上はマストの課題です。

しかし実際には単なる接遇マナーの域を出ていない場合や、ホスピタリティが低下していることに気づいていない場合などがあります。

今一度ホスピタリティの必要性を再認識しましょう。

自分のホスピタリティが低下していないか見直してみましょう。

自分のホスピタリティが低下していることに気づかない医療事務員はヤバい！

ホスピタリティとは何か？

ホスピタリティの意味

まずはホスピタリティの意味を確認しておきましょう。

「ホスピタリティ」の語源は「客人の保護者」という意味を持つラテン語「hospes＝ホスピス」（または、hospics＝保護する）と言われています。

「ホスピス」とは昔、巡礼などに旅立った人が、途中で病気や飢えで倒れた際に修道院で看護を行うことを指す言葉でした。

体調を崩した人の手当てをすることを総称して「ホスピス」と呼んでいた背景から「心を込めた厚意」「手厚い看護」などの意味が転じて「おもてなし」となったのが「hospitality」です。

ちなみに「hospital＝病院」も「hospes」から派生した言葉となります。

よってホスピタリティは意味としては「相手への心からのおもてなし」「思いやり」「手厚い接待」などになります。

もともと「もてなしの心」そのものを指し、相手にとって心地よい行動やサービスそのものを意味する言葉です。

また、おもてなしや思いやりのほかに類語としては「厚遇」「歓待」「心遣い」「気配り」などが挙げられます。

サービスとホスピタリティの違い

接遇研修などでは冒頭に講師の人が「サービスとホスピタリティの違いとは何ですか？」というシンキングタイムを設けることがあります。

こう聞かれて即答できる人は多くありません。

それほど私たちは、普段サービスとホスピタリティの違いについて考えていないということです。

というかホスピタリティとは一体どういったものなのか？という問いすら持てていないのでしょう。

ですのでサービスとホスピタリティの違いを聞かれても、すぐにはその違いが答えられないということです。

「だいたい同じ意味じゃない？」と思っている人は、そもそもホスピタリティの概念を理解していないということなります。

この２つは似ているようで明確な違いがあります。

まずサービスは、受ける側と提供する側の主従関係がはっきりしています。

主(サービスを受ける人)は従(サービスを提供する人)からサービスを受けても、それが当たり前のようになっています。

またサービスを提供する側は、相手に尽くし役立つことを目的としており、それに対する対価をもらう場合もあります。

一方、ホスピタリティはおもてなしという考えが根本にあるため、相手の要望にただ従うのではなく、相手に喜びを与えることが行動の中心となっています。

対価や報酬のことは考えず、相手に喜んでもらい、その喜びが自分に伝わり、さらには相互に心地よい状況を作ることができます。

違う表現で簡潔に言えばサービスとは「全ての顧客に対し均一な対応を提供すること」、ホスピタリティとは「目の前にいる相手の状況によって応対を変化させること」と言えます。

サービスのメリットはある一定満足レベルの対応を「いつでも」「誰にでも」「均一」に「公平」に「たくさん」提供できることです。

それに対してホスピタリティは目の前にいる「あなただけ」に「より最上」を提供します。

ホスピタリティが低下していく医療事務員

ホスピタリティとは「目の前にいる相手の状況によって応対を変化させること」と言いました。

そして医療事務員として受付業務をする人たちは、新人の頃は間違いなくホスピタリティ精神に溢れています。

でもその後はそのままホスピタリティ精神を維持する人と、ホスピタリティ精神が減少していく人とに分かれます。

なぜ減少していく人がいるのでしょう？

最初は誰しもきちんと患者のことを考え、その立場に身を置き高いホスピタリティ精神を持っていたはずです。

ですが現実はそんなこちらの思いが通じず、話をきちんと聞いてくれなかったり、自己中な発言を繰り返す患者がいるのも事実です。

クレームが来ない受付窓口なんてありません。

多かれ少なかれ日々クレームは来ます。

そのような患者の応対を何度も繰り返していれば、ホスピタリティ精神が薄れていく人も中には出てきます。

そこで無力感を受け、無気力を学習していく人が出てくることは確かなのです。

そしてまたそこには「通院というできごとの非対称性」問題が存在します。

【残念な現実】患者と医療事務員の非対称性問題

つまり、受付にとっては「患者が通院してくるというできごと」は「日々、数分単位で繰り返されるオペレーション」であるのに対して、患者にとってそれは「当事者意識の強い、一回性の、しかもネガティブなできごと」であるということです。

また、いくら「目の前にいる相手の状況によって応対を変化させること」がホスピタリティの基本と教わっていても、目の前の相手がこちらの話を一切聞かず、自分勝手な主義主張を繰り返すだけならば、応対を変化させることはとても困難です。

さらに、患者が多ければ多いほど受付側としては患者をさばくことに必死になります。

いくらホスピタリティが大事と言われても、受付前が人でごったがえし、受付の機能が十分発揮できていなければホスピタリティ以前の話ということです。

というわけで、ホスピタリティが低下していく医療事務員たちにもそれなりの理由はあるのです。

まとめ

とはいってもホスピタリティが低下していく原因を、外部要因として結論づけている受付の人がいるのならば医療事務員失格です。

ここで大切なことは自分を客観視することです。

つまり患者からは自分はどう見えているのか？という想像力が働かせられるかどうかってことです。

本来医療機関とは病んだ人が来るところです。

ですので健康な人よりも、精神的にも肉体的にも持っているセンサーは敏感になっています。

よって安心できる心地よさは非常に重要な要素です。

この患者側からすればすごく大事にしているところを、私たち医療機関側の人間は軽視していないか？ということです。

「当事者意識の強い、一回性の、しかもネガティブなできごと」を単なる日々の業務として処理してしまっていないか？ということです。

病院がなぜ「ホスピタル」と呼ばれているか、「ホスピタリティ」ってどういうことなのか、もう一度しっかり考えてみることが必要です。

もしあなたが今、自分のホスピタリティが低下していることに気づいていないのであれば、医療事務員としては相当ヤバいのです。